GNW-News: Neue Studie: Self-Service-Portale werden zum Wettbewerbsfaktor im B2B-Kundendienst
^BERLIN und NEW YORK, May 01, 2025 (GLOBE NEWSWIRE) -- Spryker, die führende
Composable-Commerce-Plattform für globale Unternehmen, gibt heute die Ergebnisse
einer neuen Studie bekannt, die in Zusammenarbeit mit Statista+ veröffentlicht
worden ist. Die Ergebnisse zeigen, dass die Erwartungen an die Digitalisierung
die B2B-Landschaft neu gestalten und dass es für Unternehmen immer dringlicher
wird, Self-Service-Portale (SSPs) als Kernstück des Kundendienstes anzubieten.
Die Studie, die 100 B2B-Einkäufer in den USA aus den Bereichen Automobil,
Medizintechnik, Landwirtschaft und industrielle Fertigung befragt hat, zeigt
eine wachsende ?SSP Opportunity Gap" - die Lücke zwischen der Nachfrage der
Einkäufer nach Self-Service-Funktionen und dem begrenzten Angebot der
Lieferanten.
Zu den wichtigsten Ergebnissen zählen:
* SSPs sind der zweitbeliebteste B2B-Kundendienst-Kanal, rangieren aber bei
der tatsächlichen Nutzung nur an vierter Stelle.
* 95 % der Einkäufer glauben, dass SSPs die Effizienz des Einkaufs verbessern,
wobei zwei Drittel 30 bis 60 Minuten pro Transaktion einsparen.
* Nur 32 % der Nicht-SSP-Nutzer sind mit ihrer Kundendiensterfahrung
zufrieden, verglichen mit 86 % der SSP-Nutzer.
* 88 % der Käufer geben an, dass die Verfügbarkeit eines SSP ihre Entscheidung
beeinflusst, weiterhin bei einem Anbieter einzukaufen.
?Es gibt hier eine echte Chance für Unternehmen, die einen Vorsprung erzielen
wollen. Da B2B-Einkäufer zunehmend nahtlose, digitale Erfahrungen erwarten,
werden SSPs von 'nice-to-have' zu 'must-have'", so Boris Lokschin, Mitbegründer
und Chief Executive Officer bei Spryker. ?Die Studie zeigt, dass 79 % der
Einkäufer glauben, dass SSPs eine wichtige Rolle im B2B-Einkauf und
-Kundendienst spielen werden. Das ist nicht nur die Nachfrage, sondern ein
klares Signal, dass sich der Markt verschiebt."
Laut Gartner werden bis 2028 75 % der Unternehmen ihre umsatzstärksten Geschäfte
über digitale Kanäle abschließen. Da Unternehmen gezwungen sind, ihre Effizienz
zu steigern und gleichzeitig nahtlose Kundenerlebnisse zu bieten, steigt die
Dringlichkeit für die digitale Transformation. Gepaart mit der Notwendigkeit,
mit weniger mehr zu erreichen, werden skalierbare und effiziente Servicemodelle
unerlässlich.
?Käufer wollen Kontrolle und Schnelligkeit, ohne auf Vertrauen oder Leistung zu
verzichten", so Elena Leonova, Chief Product Officer bei Spryker. ?Da 51 % der
Käufer bei der Nutzung von SSPs mit technischen Problemen oder Ausfallzeiten zu
kämpfen haben, ist die Wahl einer robusten, unternehmenstauglichen Lösung, die
auf Stabilität, Sicherheit und Skalierbarkeit ausgelegt ist, von größter
Bedeutung."
Das Self-Service-Portal von Spryker wurde entwickelt, um fragmentierte
Kundeninteraktionen in einer einzigen, benutzerfreundlichen Plattform zu
vereinen. Es bietet Funktionen wie 24/7-Konto-Dashboards, Asset- und
Schadenmanagement und kontospezifische Preismodelle. Als One-Stop-Shop
unterstützt es eine nahtlose Kundendiensterfahrung, erhöht die Effizienz,
verbessert die Kundenzufriedenheit und fördert das profitable Wachstum.
Die Studie befasst sich eingehend mit den Erwartungen von Käufern in
verschiedenen Branchen, den wichtigsten SSP-Funktionen und damit, was digitale
Marktführer auf dem heutigen B2B-Markt auszeichnet. Lesen Sie die vollständigen
Studienergebnisse hier (https://read.spryker.com/hubfs/00-pdf/white-paper/The-
Rise-of-Self-Service-Portals-in-B2B-Aftersales.pdf).
Methodik
Die Studie wurde von Statista+ im Auftrag von Spryker im März 2025 durchgeführt
und umfasste 100 in den USA ansässige B2B-Einkäufer aus vier
Schlüsselindustrien: Automobilindustrie, Medizintechnik, Landwirtschaft und
industrielle Fertigung. Die Daten wurden mittels 10-minütiger computergestützter
Telefonbefragungen (Computer-Aided Telephone Interviews, CATI) erhoben,
einschließlich Screen-Sharing, um Klarheit und Genauigkeit zu gewährleisten. Die
Teilnehmer wurden so ausgewählt, dass ein ausgewogenes Verhältnis zwischen den
Branchen gewährleistet ist. Alle Befragten sind in B2B-Einkaufsprozesse
involviert und sind auch an Kundendiensttransaktionen beteiligt. Die Stichprobe
umfasst sowohl SSP-Nutzer als auch Nicht-Nutzer, sodass ein ausgewogener
Überblick über aktuelle Praktiken, Probleme und zukünftige Erwartungen entsteht.
Die Befragungen wurden zwischen dem 17. und 21. März 2025 durchgeführt.
Über Spryker
Spryker ist die weltweit führende Composable-Commerce-Plattform für Unternehmen
mit komplexen Anwendungsfällen, die Wachstum, Innovation und Differenzierung
ermöglichen soll. Das benutzerfreundliche Headless-API-First-Modell von Spryker
wurde speziell für anspruchsvolle Transaktionsgeschäfte entwickelt und
ermöglicht Unternehmen eine schnelle Anpassung, Skalierung und Markteinführung,
während es gleichzeitig eine schnellere Wertschöpfung während des gesamten
digitalen Transformationsprozesses ermöglicht. Als weltweit führende Plattform
für B2B- und B2C-Enterprise Marketplaces, IoT-Commerce und Unified Commerce
unterstützt Spryker über 150 globale Unternehmenskunden weltweit und genießt das
Vertrauen von Marken wie ALDI, Siemens, ZF Friedrichshafen und Ricoh. Spryker
ist ein privat geführtes Technologieunternehmen mit Sitz in Berlin und New York,
das von führenden Investoren wie TCV, One Peak, Project A, Cherry Ventures und
Maverick Capital unterstützt wird. Erfahren Sie mehr unter spryker.com
(https://spryker.com/) und folgen Sie Spryker auf LinkedIn
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